Vous entendez cette formule partout, vous la voyez partout ; nombreuses sont les entreprises (et les administrations!) à afficher leur souhait d’améliorer votre expérience comme utilisateur, usager, voire consommateur. Mais au fond, qu’est-ce que cela veut bien vouloir dire ??

Personnellement, je trouve la formule fâcheuse. Je vais vous en exposer les raisons à travers un exemple.
Quand je prends le train, je ne cherche pas à « vivre une expérience », je souhaite uniquement me déplacer d’un point A à un point B dans un confort relatif, avec une certaine fiabilité, à un coût abordable, et sans utiliser ma propre voiture (ni mes jambes). Si j’avais voulu « vivre une expérience » au cours d’un déplacement, je serais allée dans un parc d’attraction et j’aurais pris le train fantôme ou la grande roue.
Tout cela ne semble pas bien grave (quoique…), sauf que de facto, on n’est pas en train de parler du vrai fond de l’affaire, à savoir dans l’exemple que j’ai pris : la possibilité de me déplacer d’un point A à un point B dans les conditions que j’ai prédéfinies. C’est pourtant la raison d’être même du train, de la voie ferrée, des gares et de toute l’infrastructure associée.

Or, quand on y regarde de près, que voit-on ? Il y a de moins en moins de gares, les horaires des trains restants ne correspondent pas ou plus à mes besoins, les tarifs sont devenus exorbitants sur certains trajets, et dissuasifs pour un voyage sur une courte période (qui mettrait 200€ aller-retour pour rester 24h ou 36h sur place?), et des trains de nuit, qui m’auraient permis de faire ce voyage à un prix raisonnable et des horaires convenables, ont été purement et simplement supprimés. Et donc je ne peux plus me déplacer en train.

En axant sur l’amélioration de l’expérience, on déplace le débat de la possibilité de se déplacer et des conditions de ce déplacement (matérielles et tarifaires) à l’expérience qu’ont les voyageurs – quand ils arrivent encore à prendre le train. Autrement dit, on détourne l’attention des vrais problèmes. On ne donne guère aux usagers la possibilité de rapporter les difficultés rencontrées et leur impression de dégradation d’un service naguère public, on préfère à la place demander à ceux qui continuent de se déplacer en train ce qu’ils ressentent quand ils sont dans le train, quand ils achètent leur billet, etc. Ce faisant, en s’intéressant à l’expérience vécue, on quitte le registre de l’argumentation et du débat pour se placer dans le registre de l’émotionnel. Et on ne peut pas débattre sur les émotions ressenties : chacun ressent ce qu’il ou elle ressent, un point c’est tout. Exit toute discussion argumentée et raisonnée sur les possibilités de se déplacer en transport en commun et les conditions d’un tel déplacement.
En plus, des expériences, au fond, nous en avons tous, et tout le temps. C’est bien pour cela que je ne demande pas tant à la SNCF de me procurer des expériences – je n’ai pas besoin d’eux pour cela – mais bien un service de déplacement. D’ailleurs, quand on y réfléchit, puisque nous vivrons toujours une expérience avec l’entreprise ou l’administration à partir du moment où nous interagissons avec elle, que veut-elle dire quand elle affiche son désir d’améliorer cette expérience ? Elle entend sans doute faire en sorte qu’au moment où on consomme son produit ou on bénéficie de son service, on ressente certaines émotions positives (plaisir, amusement, fun…). En clair, elle veut s’assurer que l’expérience vécue sera associée dans notre ressenti immédiat et dans notre mémoire à ces émotions. N’est-on pas alors là, clairement, dans le champ de la manipulation des affects ?